Nous sommes allés rendre visite à Zappos.com!

« Holacraty » ! C’est le nouveau terme que j’ai appris, ici à Las Vegas, en visitant Zappos.com, en marge du CES 2017. Zappos a rejoint, il y a trois ans, un cercle très fermé de sociétés dans le monde qui ont décidé de bannir la hiérarchie et choisi de raisonner l’organisation d’une manière circulaire. Imaginez que votre entreprise soit un grand cercle, et donc pas de Top-Down, à l’intérieur duquel évolue d’autres cercles en fonction des métiers. Pour le « Fordiste » que je suis, cela sonne hilarant ! Pas de managers voudrait dire : ANARCHIE… non ? Eh ben non… j’ai été le témoin de l’inverse…

Comment Zappos a réussi un tel tour de passe-passe ? C’est Vegas après tout… Le secret tient en deux éléments :

1- Culture d’Entreprise et 2- Core Values.

Pour le premier, je paraphrase les propres mots de son CEO actuel Tony Hsieh « On peut copier l’offre mais pas la Culture de l’Entreprise ». Et, ce qu’il a réussi à construire ici est vraiment unique ! Le parfait exemple du « Come As You Are ». La capacité d’une recrue à intégrer la « Zappos Family » est définie à travers un processus de recrutement très rigoureux qui peut aller jusqu’à trois mois (cf. : le livre Delivring Happiness du fondateur de Zappos.com). A l’issue de ce process, et quelque soit le poste que tu vas occuper dans la boîte, tu passes obligatoirement par la relation client qui est un énorme Centre d’Appel interne. Ce dernier est une prouesse ! Le CEO de Zappos.Com explique dans son livre que la Relation Client est au cœur de son Business Model. Vous vous demanderez certainement pourquoi ce choix alors qu’ils vendent des chaussures en ligne ? Le nerf de la guerre devrait être l’approvisionnement, la logistique, le marketing… mais ce n’est pas le cas de Zappos.com. Quand on y réfléchit, on se rend compte que c’est en fait plein de sens. En effet, ça n’a rien de différenciant de livrer dans les temps et encore moins d’avoir les prix les plus bas. En revanche, développer une relation personnelle (dans le jargon de Zappos.com, ils appellent ça « PEC » comme Personal Emotional Connections), ça c’est positionnant. Encore plus génial, les ressources qui travaillent dans la Relation Client n’ont pas de script… oui oui, pas de texte formaté à répéter aux clients par e-mail, Live Chat ou bien au téléphone. Chaque conversation est unique et spécifique au client qu’on a au bout du fil. Ça parle de tout et de rien et ça peut durer autant que nécessaire avec un record de 10 heures et 43 minutes !!!

Deuxième élément pour cimenter le tout, les « Core Values » et Zappos.com en a dix :

• Deliver WOW Through Service.
• Embrace and Drive Change.
• Create Fun and A Little Weirdness.
• Be Adventurous, Creative and Open-Minded.
• Pursue Growth and Learning.
• Build Open and Honest Relations with Communication.
• Build a Positive Team and Family Spirit.
• Do More With Less.
• Be Passionate and Determined.
• Be Humble.

Le respect de ces valeurs est juste « religieux » ! La « Zappos Family » les connaît par cœur et surtout les applique à la lettre.

“ Voilà, j’ai essayé de rendre compte de ce que j’ai vu mais pas ce que j’ai ressenti. La raison est simple : je ne peux pas le faire. Pour le fondateur de start up que je suis, voir ça est juste exceptionnellement inspirant. Je passe mon temps à regarder des vidéos de start ups américaines sur Tech Crunch, mais y être est tout simplement indescriptible.”

A très bientôt pour d’autres partages ☺

Achraf Lemnini, Fondateur de Share Conseil