Les chatbots, toujours présents dans le futur ?

Visibles depuis un moment dans le paysage digital, les chatbots sont une arme marketing de choix pour toute entreprise souhaitant défier la concurrence. Leurs atouts sont nombreux, parmi eux : le besoin d’immédiateté auquel ils répondent très bien, leur aspect ludique ainsi que leur côté pratique. Mais ces aspects seront-ils aussi attractifs dans le futur ?

En effet, lorsqu’on parle de chatbots, on a tendance à s’imaginer des robots super performants capables de tout et nos attentes sont souvent très élevées. A tel point que beaucoup de personnes sont déçues des fonctionnalités de certains bots, beaucoup moins performants que dans leur imagination. La faute au terme IA qui est de plus en plus utilisé et ce, à tort et à travers, ainsi quu concept de plus en plus mis en avant du chatbot intelligent et adapté à toute sorte d’interlocuteur.

Malgré cela, plusieurs études estiment que 80% des entreprises dans le futur seront équipées d’un chatbot en 2020. De plus, le chiffre d’affaires de ce marché avoisinera le milliard de dollars en 2024 contre 250 millions aujourd’hui, soit une croissance multipliée au quadruple et ce, malgré les réticences et déceptions de certains. Par ailleurs, l’adoption de chatbots feraient d’ici là économiser environ 8 milliards de dollars ainsi que 27 millions d’heures de travail aux entreprises selon une étude de Juniper Research établie sur un échantillon de 60 000 consommateurs connectés dans 22 pays (non africains mis à part l’Afrique du Sud).

Aujourd’hui, il existe 3 niveaux d’intelligence de chatbots. L’on rencontre les chatbots de première génération. Il s’agit de ceux les moins performants car non dotés d’intelligence artificielle car basés sur une arborescence définie en amont dans leur échange avec leurs interlocuteurs.

Ensuite, il y a les chatbots de deuxième génération. Ceux-ci comprennent le langage humain et sont capables de créer un véritable langage via le Machine Learning et leur compréhension du langage.

Enfin, les chatbots les plus performants aujourd’hui sont des chatbots de nouvelle génération capables de s’améliorer par eux-mêmes grâce à l’enregistrement des données des entreprises dans lesquelles ils sont installés ainsi qu’à des historiques de conversation ou des bases de données tierces.

En plus de ces améliorations progressives, les chatbots continuent de se développer au point d’avoir amené sur le marché une nouveauté : les voicebots. Les technologies utilisées ressemblent beaucoup à celles utilisées pour les chatbots classiques mais leurs échanges sont vocaux. Ceux-ci sont aujourd’hui utilisés par Air France, première entreprise française à utiliser cette nouvelle technologie aujourd’hui connaissant deux acturs dominant sur le marché : Amazon avec Alexa et Google avec